Wenn der Ruf des Hotels erst mal ruiniert ist… und 4 Möglichkeiten für den Ernstfall

Ist der Ruf erstmal ruiniert, dann ist noch nicht alles verloren! So zumindest die sog. Reputationsagenturen wie bspw. Deinguterruf.de. Agenturen wie diese versprechen das Image Ihrer Kunden im Netz zu überwachen und im Ernstfall dagegen vorzugehen. Bislang handelte es sich bei den Kunden vor allem um Privatpersonen. Mittlerweile häufen sich allerdings die Anfragen von Hotels und Gastbetrieben.
Unternehmen wie Trustyou haben sogar bereits eine eigene Software für diesen Zweck entwickelt. Diese durchsucht das WWW nicht nur nach Hotelbewertungen, sondern kann die Kommentare sogar inhaltlich einordnen (etwa in Kategorien wie Atmosphäre, Lage, Essen, Service, etc.) Die Software ist derzeit noch in der Testphase, soll aber in den nächsten Monaten reif für den Markt sein.

Sollten Hoteliers bereits einen angekratzten Ruf haben, dann gibt es im Grunde noch 4 Möglichkeiten:

1. Bereits erwähnte Reputationsunternehmen (oder der Hotelier selbst) schalten sich dazwischen und versuchen die negativen Kommentare aus dem Netz zu entfernen (was in vielen Fällen auch Erfolg hat), allerdings gelingt das nicht immer. Bspw. sieht sich Holidaycheck als „Anwalt des Konsumenten“ und löscht negative Beiträge nur, wenn auch wirklich bewiesen werden kann, dass die Kommentare nicht gerechtfertigt sind, also wenn Schmähkritik, falsche Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen im Text vorkommen.
2. Der Hotelier animiert seine Gäste zur Bewertung auf genannten Plattformen, so, dass die negativen Kommentare nach unten Rutschen und an Gewicht verlieren. Man entkräftigt also schlicht die negativen Kommentare.
3. Google: wenn die Bewertungsplattformen, auf welchen die negativen Kommentare vorkommen, bei Google an vorderster Front liegen, kann man sich überlegen, eine Agentur zu beauftragen, um andere Seiten (wo positives über das eigene Haus geschrieben wird wie z.B. das eigene Hotelblog, die eigene Hotelwebsite, andere Bewertungsplattformen) so weit nach vorne zu bringen, dass das Portal mit den negativen Kommentaren nach unten rutscht (das Unternehmen BigMouthMedia übernimmt z.B. unter anderem solche Dienste)
4. Der Anwalt! Der kann in vielen Fällen doch noch was tun, und zwar wenn:

• es sich bei der Bewertung um eine nicht belegbare Tatsachenbehauptung handelt (z.B. „das ganze Hotel ist voller Schimmel“). Im Falle von reinen Meinungsäußerung und damit von ein subjektiven Werturteilen (z.B. „das Essen hat mir nicht geschmeckt“) kann man hingegen nicht viel machen.
• wenn es sich um Beleidigungen handelt oder im Extremfall sogar Fäkalsprache oder persönliche Herabsetzungen angewandt werden (z.B. „das Servicepersonal ist faul“; hingegen ist es rechtens zu sagen „der Hotelier war beim Service X unfreundlich“)
• Grundsätzlich erhöhen sich die Chancen, dass ein Anwalt etwas findet wogegen er vorgehen kann, je länger die Kommentare der Kunden sind.

Selbstverständlich ist es so, dass man sich im Falle solcher Szenarien ohnehin ernsthafte Gedanken über seine Dienstleistung als Hotelier machen sollte. Diese Methoden sollten niemals angewandt werden müssen. Sie vermeiden es ja auch in Gefängnis zu kommen. Das ist einfach besser als nachher bei den anderen Häftlingen um eine Feile bitten zu müssen!