web 2.0 und Social Media – was ist das genau? Social Media sind Plattformen, welche zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. Web 2.0 ist Kommunikation. Wer still seine flickr-, YouTube-, und Facebook- Accounts verwaltet wird nicht wahrgenommen oder fällt sogar schlecht auf. Solche Portale brauchen Zeit – täglich! Sollte diese halbe Stunde am Tag nicht machbar sein ist es besser, es ganz sein zu lassen und kein Teil vom Kuchen zu sein, welcher immer mehr an Bedeutung gewinnt.
Wie kann sich ein Hotel im Web 2.0 präsentieren?
1. Das Hotelblog: Aktuelle Veranstaltungen, Download neuer Prospekte, Online-Stellung neuer Bilder, Renovierung der Sauna-Landschaft,… sind Themen, die den Gast interessieren und über welche Sie in ihrem Hotelblog schreiben können. Das bringt die Nähe zum Gast, die Transparenz und beim Gast das Gefühl “über alles Bescheid zu wissen“. Desweiteren hat der Gast die Möglichkeit seine Meinung in Form eines Kommentares zu hinterlassen, seine Vorfreude für den nächsten Urlaub kund zu tun und so weiter.
2. Hotelbewertungen: Der Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen wird im Social Media betrieben. Nichts anderes sind Hotelbewertungen. Sie dienen dem Gast seine Meinung zum besuchten Hotel abzugeben: zu kritisieren, aber auch zu loben. Das wichtigste in der Rolle als Hotelier ist es sich der Kritik anzunehmen, auch wenn sie noch so belanglos erscheint. Ist das Problem beseitigt, wird dasselbe Problem nicht mehr vorkommen, viel wichtiger ist es aber, dass der Gast sieht er wird ernst genommen. Auch Gäste die nicht vollkommen zufrieden waren kommen dann gerne noch ein zweites Mal.
3. Fragen? Tauchten Fragen im Web 1.0 auf, gab es Formularanfragen. Heute gibt es Skype, Windows Live Messenger und Co.! Live kann der Gast Fragen stellen und innerhalb weniger Sekunden erhält er eine Antwort von der Hotel-Sekretärin oder sonstigem Personal. Natürlich lösen solche Methoden das übliche Formular, das Telefon etc. nicht ab, sie erweitern das Gesamtangebot für den Gast, welcher nach einer Kontaktaufnahme sucht. Der Punkt Fragen verschmilzt eigentlich mit dem nun folgendem Punkt:
4. Vorstellung: Wie kann sich ein Hotel im Web 2.0 vorstellen? Netzwerke gibt es genug, entscheiden muss jedes Hotel für sich selbst welche am besten passen. Die wichtigsten Zweige sind meiner Meinung nach Facebook und Flickr:
- Facebook: Erstellen Sie ihre eigene Hotel-Fanseite! Berichten Sie über lokale Traditionen mit Fotos und Texten wie etwa über den Teufelsumzug in Südtirol am 5. Dezember. Der Leser wird so etwas wahrscheinlich noch nicht kennen, identifiziert sich aber damit und sie bleiben in Erinnerung. Wenn der Gast glaubt, komplett Bescheid über sein Hotel der Wahl zu wissen ist die Bindung größer, die Wahrscheinlichkeit dass er noch einmal kommt um einiges größer.
- Flickr: Auf der Portalseite von Flickr kann keine große Werbung, bzw. Hotel-Vorstellung gemacht werden. Viel wichtiger ist es, wenn Sie Fotos auf das Flickr- Profil hochladen. Die Einbindung des Flickr-Stream in die Hotel- Homepage, die Hotel- Fanseite auf Facebook gibt dem Gast das Gefühl alle Ecken des Hotels zu kennen. Neuen Gästen wird so die Möglichkeit gegeben sich vorab ein Bild vom Hotel zu machen.
YouTube kann natürlich auch fürs Hotelvideo genutzt werden. Ob es recht viel Sinn ergibt bzw. ob man der Vorstellung auf der Channel-Seite viel Hoffnung schenken kann wage ich zu bezweifeln. Wirklich vorbildhaft nutzen Tirol Werbung den YouTube Kanal! Eine Videoserie zur Verbesserung seiner eigenen Mountainbike- Fähigkeiten ging letzte Woche online, auch die Snow Report – Videos können sich nicht über fehlenden Erfolg beklagen. Sollten sie also immer schon begeisterter Hobby-Filmer gewesen sein, nehmen Sie auch nun die Kamera in die Hand und filmen Sie sich quer durch ihr Themengebiet. Sie sind ein Hotel, welches besondere Angebote für Mountainbiker anbietet? Filmen Sie Mountainbiker und bieten so den Zuschauern einen Mehrwert durch Profi-Wissen.
Auch twitter kann von Hoteliers, welche vom web 2.0 – Fieber gepackt wurden genutzt werden. Frische News aus der Küche, informative Wetter- bzw. Schneeberichte,… der Gast kann ständig auf dem Laufendem gehalten werden. Hier sehe ich den Vorteil dass der twitter- Account mit einer bereits bestehenden Facebook- Fanseite verbunden werden kann ( http://www.facebook.com/twitter/ ) und somit aktive Facebook- Poster belohnt werden, da sie so auf zwei Hochzeiten gleichzeitig tanzen können. Zu beachten ist aber: was auf Facebook schon als lästige Informationsflut gilt, ist auf twitter aktives teilnehmen an der Community. Um das Hotel gut auf twitter zu vertreten, sollten also täglich Status-Updates erfolgen.
Twitter ist High-Speed-Networking! Auf eine @reply – Frage sollte möglichst schnell reagiert werden. Sind Sie dazu nicht im Stande ist twitter nichts für Sie und es sollte auf diesen weiteren Kanal verzichtet werden um nicht schlecht ins Bild zu fallen.
5. Buchungssystem: Wie kann man etwa die oben genannte Facebook- Fanseite optimal nutzen? Mit einem integriertem Buchungs- und Anfragesystem! Aufmerksam geworden auf solche Systeme bin ich über den Blogbeitrag von Wolfgang Toechterle. Er vergleicht das Anfragesystem von Tourismuszukunft (Beispiel http://www.facebook.com/Montafon ) mit dem System von Easybooking (Beispiel http://www.facebook.com/apfelhof ). Hier unterscheiden wir einmal ein Formular, welches auf ein bereits bestehendes Buchungssystem aufsetzt (Tourismuszukunft) und einmal ein komplettes „Vertriebstool“ welches von der Anfrage bis zur Bewertung voll und ganz über Facebook abgewickelt wird. Dieses „Vertriebstool“ soll eine geringere Absprungrate zur Folge haben, da der Buchende seine gewohnte Umgebung (in diesem Fall Facebook) nicht verlässt. Nachteil ist der höhere Anschaffungspreis im Gegensatz zum Formular von Tourismuszukunft größer. Sollten Sie also ein bereits gut laufendes Buchungssystem haben ist die Einbindung vom Tourismuszukunft – Formular einfach, bei einer guten Gestaltung die Absprungrate auch nicht all zu hoch.
Wir sehen also, Web 2.0 ist perfekt für den Tourismus nutzbar. Oftmals werden aber Fehler gemacht und die Verwaltung der Profile wird nur halbherzig erledigt. Wie bereits genannt, es reicht eine halbe Stunde am Tag, den Bedürfnissen der potentiellen Kunden aus der Social Media alles Recht zu machen. Der Erfolg wird sie überzeugen 
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Gastbeitrag von Martin Tauber. Im Zuge eines Praktikums bei Marketing Factory beschäftige ich mich derzeit intensiver mit dem Thema Tourismus. Social Media ist mit twitter (@szbou), meinem eigenen Blog und mehreren anderen Netzwerken mein ständiger Begleiter und wahrscheinlich später auch mein berufliches Fachgebiet.
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