Hotelmarketing… und was häufig falsch gemacht wird!

Die meisten größeren Hotels beauftragen entweder eine extere Marketing Agentur mit der Planung der Marketingaktivitäten, oder sie beschäftigen einen Experten direkt vollzeit im Haus. Bei kleineren Betrieben übernehmen diese Aufgabe meist die Hoteliers selbst, was bei entsprechendem Know How durchaus auch Vorteile haben kann. Werden die Marketingaktivitäten außer Haus geplant, kommt es in vielen Fällen zu einem häufig gar nicht erkannten Fehler: Die Agentur erstellt einen Marketingplan ohne die Servicequalität des Hotels konsequent mit in die Planung einzubeziehen! Es werden Konkurrenzanalysen durchgeführt, Verkaufspläne erstellt und Budgets kalkuliert. Der Betrieb wird positioniert und das Potential für neue Märkte ausgelotet. Eventuell neu vorhandene Dienstleistungen fließen in die Planung selbstverständlich auch mit ein usw. …
Wofür eine Agentur allerdings nur in wenigen Fällen die Zeit findet (oder das entsprechende Budget zugesichert bekommt), ist eine Analyse der internen Servicequalität. Liefert der Betrieb auch die Qualität, welche dem Kunden im Rahmen der Vermarktungsaktivitäten versprochen wird? Stehen dem Personal detaillierte Aufgabenbeschreibungen zur Verfügung? Wird das Personal entsprechend dem Serviceversprechen trainiert? Wird die Einhaltung der Qualitätsmerkmale kontrolliert?

In vielen Fällen wird diesem Aspekt deutlich zu wenig Zeit oder Budget zugeteilt. In machen Fällen stimmen die Qualitätsversprechen auch dann nicht mit dem tatsächlichen Service überein, wenn der Hotelier die Marketingaktivitäten selbst plant. Sind enttäuschte Gäste das schlussendliche Ergebnis eines zuerst gutgeglaubten Marketingplans, dann war dieser wohl umsonst. Hotels, welche nicht wie Hotelketten auf anerkannte und dem Besucher bereits bekannte Qualitätsstandards zurückgreifen können, sollten der Servicequalität im Zuge der Planung der Marketingaktivitäten eine deutlich höhere Bedeutung beimessen als dies häufig der Fall ist!

Weiterführende Gedanken zu diesem Thema sowie Lösungsansätze für das Problem finden Sie hier.