Haben Sie schon einmal von Mystery Check – Mystery Guest, Mystery Shopper etc.- gehört oder sogar schon im eigenen Unternehmen/Hotel angewandt? Ich wollte dieser Frage nachgehen und die Bekanntheit und Verbreitung dieser Methode herausfinden.
Mich hat es besonders interessiert in wie weit touristische Angebotsgruppen, wie Selected Hotels, Vitalpina usw., diese Methode der Qualitätssicherung kennen, vertreten und anwenden.
Erhebungsinstrument
Ich habe dazu zwei Fragebögen erarbeitet, die jeweils 10 Fragen beinhalten. Ein Fragebogen war für die Angebotsgruppen mit Mystery Check, der andere für jenen ohne Mystery Check vorgesehen. Die ersten vier Fragen betreffen die Angebotsgruppe, während die restlichen 6 Fragen sich auf den Mystery Check beziehen.
Befragungsbasis – wer/wie viele wurden befragt
Die beiden Fragebögen wurden an 21 touristischen Angebotsgruppen, via E-Mail, verschickt: 9 davon sind in Südtirol tätig, die restlichen 12 in Österreich. Je nachdem ob eine Angebotsgruppe Mystery Checks durchführt oder nicht, musste sie den jeweiligen Fragebogen ausfüllen.
Auswertung
Die Gesamtheit (100%) der Befragten gibt an, schon einmal von Mystery Check (Mystery Shopper, Mystery Guest) gehört zu haben. Von diesen jedoch führen nur 40% diese Methode durch. 40% der Angebotsgruppen ohne Mystery Check gibt an, es schon einmal in Betracht gezogen zu haben, Mystery Checks durch zu führen. Während die restlichen 60% noch nie damit beschäftigt haben.
Bei der Frage warum die Angebotsgruppen keine Mystery Checks durchführen, gaben 20% eine zu mangelnde Erfahrung in diesem Bereich an, weitere 20% bezeichneten die mangelnde Effizienz als ausschlaggebend. Die restlichen 60% haben andere Motive angegeben. So z.B. die schwere Umsetzung im Gruppenbereich.
Den Hauptnutzen des Mystery Checks sehen die Angebotsgruppen hauptsächlich in der Steigerung des Qualitätsniveaus der teilnehmenden Betriebe und der steigenden Kundenzufriedenheit. Auch das erhöhte Ansehen der eigenen Angebotsgruppe und die Möglichkeit der Fehlerprävention wurden als auschlaggebend angegeben.
Die größten Schwachstellen des Mystery Checks bestehen hingegen laut Angebotsgruppen in einer mangelnden Umsetzung der Ergebnisse, seitens der Betriebe, einer zu subjektiven Beurteilung seitens der Mystery Guest, einer mangelnden Einwilligung der Betriebe und zu hohen eigenen Kosten.
Für mich war es sehr wichtig zu verstehen, wie wichtig für die Angebotsgruppen ein homogenes Qualitätsniveau der eigenen Mitglieder ist. Für 64% der Befragten stellt es eine sehr hohe Wichtigkeitsstufe dar.
Sehr interessant ist es zu verstehen, wie die Angebotsgruppen das Qualitätsniveau der eigenen Mitglieder feststellen und vor allem wie sie ein homogenes Qualitätsniveau schaffen. Eine Liste mit vorgegebenen Qualitätskriterien, die eingehalten werden müssen, Fragebögen für Gäste und Mystery Checks sind die am häufigsten verwendeten Instrumente.
Fazit
Die Angebotsgruppen kennen den Mystery Check als Qualitätssicherungsmetode und kennen auch die Vorteile, die diese der eigenen Angebotsgruppe und den Mitgliedern bringen kann. Trotz alldem ist die Prozentzahl (40%) derer die diese Methode anwenden eher gering. Dies kann aus den oben angegebenen Schwachstellen resultieren. Die Frage jedoch ist, ob es wirklich die (angenommenen) Schwachstellen sind, die die Befragten zurückschrecken oder ob die Barriere, Neues anzuwenden, zu groß ist.
Überraschend waren auch die Ergebnisse der Frage welche Instrumente zur Messung /Steigerung des Qualitätsniveaus verwendet werden. Seit Jahren (Jahrzehnten) sind Wichtigkeit und Vorteile der Analyse von Kundenbeschwerden bekannt. Doch nur knapp 10% der Angebotsgruppen ohne Mystery Check und niemand der Angebotsgruppen mit Mystery Check analysieren die Beschwerden der Gäste, um das Qualitätsniveau zu kontrollieren/steigern.
Die Auffassung, dass Qualität in allen Bereichen vorhanden sein muss, ist weitgehend verbreitet. Jedoch diese Befragung hat ergeben, dass noch ein hohes Verbesserungspotenzial besteht, das zu erhöhten qualitativen Leistungen und einer zunehmenden Kundenzufriedenheit führen kann und somit die Konkurrenzfähigkeit steigert.
Erhebung durchgeführt von Lotte Sanin
und hier zum DOWNLOAD
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