Durch Zufall bin ich heute auf eine interessante Zahl in einem Artikel gestossen: das ENIT (italienisches Tourismusamt) verfügt im Jahr 2009 über ein Gesamtbudget von 28 Millionen € (wovon 16 Mio rein in Struktur- und Personalspesen fliessen). 2008 waren es noch 48 Millionen. Im Vergleich dazu wendet die Österreich Werbung 2009 über 50 Millionen € auf. Gleichzeitig verkündet Ministerpräsident Berlusconi, dass der Anteil des Tourismus am BIP innerhalb von 4 Jahren von den derzeitigen 12% auf 20% steigen soll.

Noch ein Vergleich: 2008 hat Südtirol 8 Millionen € rein für Marketingaktivitäten aufgewendet ….

Immer mehr Touristiker entdecken Apple’s “App Store” als innovativen Marketingkanal. Im App Store werden kostenlos Applikationen zur Verfügung gestellt, die einerseits statische Inhalte umfassen (hochwertige Fotos, Beschreiungen, Karten etc) und andererseits über das Internet die Möglichkeit bieten dynamische Inhalte zu beziehen (Wetter, Veranstaltungen etc). In Südtirol gibt es dazu auch schon einige Beispiele. Eine Applikation für die Destination Südtirol finden Sie hier. Neu im Netz ist auch eine Applikation für ein Hotel im Ahrntal, das Hotel Alpenschlössl (link).

Die Appliaktion kann entweder über itunes oder direkt über das Iphone / den Ipod Touch bezogen werden. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor einer solchen Appliaktion ist sicherlich auch die offline/online Bewerbung in den klassischen Marketingkanälen.

Endalive hat letzte Woche eine aktuelle Empfehlungsliste gepostet, wie man am besten Blogposts schreibt. Immer mehr Hotels legen sich in letzter Zeit einen Blog zu. Einmal wahrscheinlich um ihren Gästen einfach und ohne viel Tamtam Neues mitzuteilen, was in einer statischen Website recht schwierig ist und einmal um mit den Gästen sozusagen eine Beziehung aufzubauen.

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Haben Sie schon einmal von Mystery Check – Mystery Guest, Mystery Shopper etc.- gehört oder sogar schon im eigenen Unternehmen/Hotel angewandt? Ich wollte dieser Frage nachgehen und die Bekanntheit und Verbreitung dieser Methode herausfinden.

Mich hat es besonders interessiert in wie weit touristische Angebotsgruppen, wie Selected Hotels, Vitalpina usw., diese Methode der Qualitätssicherung kennen, vertreten und anwenden.

Erhebungsinstrument

Ich habe dazu zwei Fragebögen erarbeitet, die jeweils 10 Fragen beinhalten. Ein Fragebogen war für die Angebotsgruppen mit Mystery Check, der andere für jenen ohne Mystery Check vorgesehen. Die ersten vier Fragen betreffen die Angebotsgruppe, während die restlichen 6 Fragen sich auf den Mystery Check beziehen.

Befragungsbasis – wer/wie viele wurden befragt

Die beiden Fragebögen wurden an 21 touristischen Angebotsgruppen, via E-Mail, verschickt: 9 davon sind in Südtirol tätig, die restlichen 12 in Österreich. Je nachdem ob eine Angebotsgruppe Mystery Checks durchführt oder nicht, musste sie den jeweiligen Fragebogen ausfüllen.

Auswertung

Die Gesamtheit (100%) der Befragten gibt an, schon einmal von Mystery Check (Mystery Shopper, Mystery Guest) gehört zu haben. Von diesen jedoch führen nur 40% diese Methode durch. 40% der Angebotsgruppen ohne Mystery Check gibt an, es schon einmal in Betracht gezogen zu haben, Mystery Checks durch zu führen. Während die restlichen 60% noch nie damit beschäftigt haben.

Bei der Frage warum die Angebotsgruppen keine Mystery Checks durchführen, gaben 20% eine zu mangelnde Erfahrung in diesem Bereich an, weitere 20% bezeichneten die mangelnde Effizienz als ausschlaggebend. Die restlichen 60% haben andere Motive angegeben. So z.B. die schwere Umsetzung im Gruppenbereich.

Den Hauptnutzen des Mystery Checks sehen die Angebotsgruppen hauptsächlich in der Steigerung des Qualitätsniveaus der teilnehmenden Betriebe und der steigenden Kundenzufriedenheit. Auch das erhöhte Ansehen der eigenen Angebotsgruppe und die Möglichkeit der Fehlerprävention wurden als auschlaggebend angegeben.

Die größten Schwachstellen des Mystery Checks bestehen hingegen laut Angebotsgruppen in einer mangelnden Umsetzung der Ergebnisse, seitens der Betriebe, einer zu subjektiven Beurteilung seitens der Mystery Guest, einer mangelnden Einwilligung der Betriebe und zu hohen eigenen Kosten.

Für mich war es sehr wichtig zu verstehen, wie wichtig für die Angebotsgruppen ein homogenes Qualitätsniveau der eigenen Mitglieder ist. Für 64% der Befragten stellt es eine sehr hohe Wichtigkeitsstufe dar.

Sehr interessant ist es zu verstehen, wie die Angebotsgruppen das Qualitätsniveau der eigenen Mitglieder feststellen und vor allem wie sie ein homogenes Qualitätsniveau schaffen. Eine Liste mit vorgegebenen Qualitätskriterien, die eingehalten werden müssen, Fragebögen für Gäste und Mystery Checks sind die am häufigsten verwendeten Instrumente.

Fazit

Die Angebotsgruppen kennen den Mystery Check als Qualitätssicherungsmetode und kennen auch die Vorteile, die diese der eigenen Angebotsgruppe und den Mitgliedern bringen kann. Trotz alldem ist die Prozentzahl (40%) derer die diese Methode anwenden eher gering. Dies kann aus den oben angegebenen Schwachstellen resultieren. Die Frage jedoch ist, ob es wirklich die (angenommenen) Schwachstellen sind, die die Befragten zurückschrecken oder ob die Barriere, Neues anzuwenden, zu groß ist.

Überraschend waren auch die Ergebnisse der Frage welche Instrumente zur Messung /Steigerung des Qualitätsniveaus verwendet werden. Seit Jahren (Jahrzehnten) sind Wichtigkeit und Vorteile der Analyse von Kundenbeschwerden bekannt. Doch nur knapp 10% der Angebotsgruppen ohne Mystery Check und niemand der Angebotsgruppen mit Mystery Check analysieren die Beschwerden der Gäste, um das Qualitätsniveau zu kontrollieren/steigern.

Die Auffassung, dass Qualität in allen Bereichen vorhanden sein muss, ist weitgehend verbreitet. Jedoch diese Befragung hat ergeben, dass noch ein hohes Verbesserungspotenzial besteht, das zu erhöhten qualitativen Leistungen und einer zunehmenden Kundenzufriedenheit führen kann und somit die Konkurrenzfähigkeit steigert.

Erhebung durchgeführt von Lotte Sanin

und hier  zum DOWNLOAD

Das Lammertal berichtet von ihren ersten eTourismus Fitness Basiskurs wo 100 Touristiker (von Zimmervermieter bis Hoteliers) sich im Umgang mit dem Tourismus schulen ließen.

Die ganz Geschichte ist für die Kursteilnehmer kostenlos. Das Projekt wird wird nämlich von der EU aus gefördert. (Der erste Vortrag wurde von Irene Peer veranstaltet, yeahh wir Südtiroler )

Reinhard Lanner kennt das Potential das im Internet steckt, und er weiß auch wo der Schuh drückt. Er versucht seine Leistungsträger im touristischen Umfeld ständig für das Thema Internet zu begeistern. Mit den Basiskursen hat er sicherlich einen weiteren Grundstein gelegt, und die Beteiligung gibt ihm recht. Auch der kleinste  Vermieter versteht langsam die Wichtigkeit des WWW, sonst wären niemals 100 Teilnehmer gekommen.

Können wir das in Südtirol auch? Viele (besonders Kleinbetriebe) hätten solche Basiskurse unbedingt notwendig. Wenn sie in Zukunft weiter wettbewerbsfähig sein wollen, müssen sie mit dem Internet umgehen können. Natürlich werden kostenpflichtige Kurse vom HGV angeboten, doch besucht werden die meist mager. Besser wäre es wenn ein offizieller (kostenloser) Vortrage angeboten wird. Vielleicht bekommt man dann auch den letzten Gastwirt in die Schulbank.

In Südtirol gibt es aber auch die andere Seite der Medaille. Ich kenne genug Hoteliere die wirklich Internetfit sind, oder glauben es zu sein. Wirklich viel  Geld wird hier in’s Internet investiert wird. Alles gut und recht, aber meistens wird im nachhinein nicht gecheckt ob das Geld auch richtig investiert wurde. Und hier trennt sich nun die Spreu vom Weizen. Schnell 20.000 Euro in SEM, SEO usw zu stecken, um sein Marketinggewissen zu beruhigen ist nicht genug.

Aber genau hier erkenne ich ein Umdenken. Der Krise sei dank! Wurde bisher blind das Geld “zum Fenster raus geworfen” fängt man nun an zu überlegen. Kann man Adwords auch selber schalten? Wieviele Buchungen hat mir die Werbung gebracht (nicht nur Klicks). Wer auch im Controlling seine Hausaufgaben macht, hat einen Know How Vorsprung, kann sein Geldmittel effizienter einsetzen, und ist somit der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Hanspeda’s Google Plus Profil

 …. titelt die Bild-Zeitung (zum Artikel).  Gemeint ist die jüngste Werbekampagne der Emilia Romagna, wo Luca Toni für seine Region die Werbetrommel rührt. Ganz leidenschafliche Bayern München (oder Luca Toni)-Fans können über die Seite www.original-italienisch.de  sogar einen kostenlosen Kalender bestellen, in dem Luca Toni seine Region in 12 Monaten vorstellt. Zurecht zieht die Region alle Register in der Vermarktung, vor allem wenn man einer aktuellen Umfrage der Dresdner Bank Glauben schenkt, wonach 28% der Deutschen im kommenden Sommer weniger Geld in den Urlaub stecken werden. Meines Erachtens nach, eine gelungene Aktion. Auch die Seite http://www.original-italienisch.de vermarktet die Region “ganz nebenbei” ihr Urlaubsangebot - auf eine sehr angenehme Art und Weise (vor allem im Vergleich zur offiziellen Tourismusseite des Assessorats für Tourismus der Region).

Was Luca Toni für die Emilia Romagna ist, ist Rafael Nadal für die Balearen. Auf der Seite http://www.dieinselnvonnadal.de  bewirbt er seine Heimat (siehe dazu auch W&V online). Wie stark die Sympathie der Sportstars auf das Image der Urlaubsregion abfärbt, werden die Nächtigungsergebnisse zu Jahresende zeigen. Bisher steht nur fest, dass Krise offensichtlich erfinderisch macht.

Laut einer Studie von Alex Wissner-Gross der Harvard University verursacht jede Suchabfrage von Google einen CO2-Ausstoß von 7gr. Zwei Abfragen würden gleichviel CO2 produzieren, wie das Erwärmen einer Teekanne (siehe Times Artikel). Die Tatsache, dass eine Abfrage weltweit gleich an mehrere Server geschickt wird (um möglichst schnelle Ergebnisse zu garantieren) würde die “Umweltbilanz” von Google besonders verschlechtern.

Leider habe ich keinen blassen Schimmer, ob man dieser Studie glauben kann oder nicht. Google jedenfalls dementiert die Ergebnisse auf dem Google-Blog und beziffert den Ausstoß / Abfrage mit 0,2 gr. Mein Vorsatz für 2009: die Suchmaschinenpositionen meiner Wettbewerber etwas weniger häufig zu checken – der Umwelt zuliebe

Die Gewinner des  begehrten Holidaycheck Awards 2008 wurden vor einigen Tagen ermittelt. Mit diesem Preis zeichnet Holidaycheck – das führende Hotelbewertungsportal – die beliebtesten Häuser weltweit aus. Als Betreiber der Plattform www.selectedhotels.it sind wir besonders stolz darauf, dass gleich 3 unserer Mitgliedsbetriebe den begehrten Publikumsoskar erhalten werden (Berghotel Zirm in Olang, Hotel Ritterhof in Seis am Schlern und das Berghotel Tirol in Sexten). Wir gratulieren den Preisträgern.

Die gesamte Liste der ausgezeichneten Hotels finden Sie hier.

Es ist doch immer so: In wirtschaftlich schwierigen Zeiten wird über den Einsatz von Werbung viel diskutiert: Soll das Budget für Werbung den Marktereignissen angepasst, sprich gekürzt werden? Oder bringt es vielleicht mehr, gegen den Trend seine Werbeflagge im Markt hochzuhalten? Betriebswirtschaftliche Grundsätze haben selten kurze Verfalldaten.

Dazu gehören verschiedene Erfahrungen aus der Praxis: Werbung stabilisiert und fördert Umsätze;  Werbereduktion reduziert in der Regel solche Effekte. Gekürzte Werbeetats sparen auch meistens kein Geld, sie führen zu Wettbewerbsverlusten und sind dadurch teuer. Werbepausen können – je nach Unternehmenszielen – richtig sein, überwiegend aber sind sie riskant – sie markieren den Aufbruch in den Abbruch von Marktanteilen. Vor allem: Neue Produkte und weiterentwickelte Marken sind ohne Markt-Kommunikation chancenlos – ebenso wie der Preiswettbewerb.

Zusammengefasst: Werbeschwund bedeutet auch Schwund der Kundenbeziehungen; Abbau von Werbung ist überwiegend Abbau von Marktoptimismus – dem Lebenselixier von Unternehmen.

(Quelle: ZAW)

Das Prinzip der benutzergenerierten Inhalte bzw. das Teilen und Einbinden von Inhalten Dritter sind zwei wesentliche Bestandteile der Web 2.0-Philosophie. Aber ist auch alles erlaubt was technisch möglich ist? Mit dieser (und anderen) interessanten Fragestellungen beschäftigt sich die Initiative “klicksafe“, ein Projekt im Rahmen des „Safer Internet Programme“ der EU. Mehr Informationen dazu findet ihr unter www.klicksafe.de, den direkten Link zur angesprochenen Thematik findet Ihr hier.