Und wieder einmal machen die Schweizer von sich reden.

Nach der Felsenputzaktion bekam heute meine Kollegin Sabine eine Postkarte von www.swissworld.org.

Hier meine unprofessionelle Übersetzung für alle Nicht-Südtiroler:

Wir machen alles damit dein Urlaub perfekt wird, liebe Sabine!

Cool oder? Hut ab liebe Schweizer – an Kreativität seit ihr vielen weit voraus!

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Ich muss mir hier mal Luft machen.

Ich checke jeden Tag den Mail Account vom Berghotel Zirm. Jeden Tag ärgert es mich wieviele unseriöse Angebote in das Postfach trudeln.

Die einen verkaufen Gartenmöbel zu Preisen die es noch nie gab, die anderen garantieren die Position 1 auf Google usw… Ich weiß gar nicht wie groß die Conversion solcher Blindmailings ist. Vielleicht 0,001% ? Praktisch 0,001% “Hoteldeppen” von X fallen immer noch rein. Tolle Gleichung oder

Aber warum ich zu diesen Post komme ist ein besonderes Angebot. Also es kam nicht via E-Mail sonder per Fax!!! Das Angebot war ein Eintrag auf www.euro-hotel.com.

Fett in der Überschrift stand: Auf Platz 1 bei Google. Leider fand man erst im Kleingedruckten das Keyword. Es geht um das hartnäckige und conversionstarke Keyword “Hotelführer” Und nicht mal da schafft man es auf Nr. 1

Täglich gelangen 21.500 und 24.900 Besucher auf ihr “Portal”. Einfach das Formular zurückfaxen und man ist dabei.

Das ganze kostet 99 Euro für ein Jahr. Also es ist mehr getan wenn man das Geld nach Afrika oder in’s Erdbebengebiet Umbrien sendet.

Wer auf so ein Angebot reinfällt sollte lieber die Hände weg vom Marketing lassen, bzw. sich von externen vermarkten lassen.  Oder man hat so ein gutes Herz und sieht die 99 Euro als Spende für das Unternehmen mit dem tollen Portal. Jeder soll seine Chance bekommen

Was denken sich solche Unternehmen wenn sie so ein Produkt auf den Markt werfen. Herrscht keine Scham wenn man das Produkt präsentiert? Handelt es sich um ein Übermaß an Naivität oder doch Abzocke???

Ich glaube ja immer an das Gute im Menschen…

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SEOs beschäftigen sich naturgemäß sehr intensiv mit der Suchmaschinenoptimierung von Webseiten – wie sollte auch anders sein. Relativ wenig wird über die ”Möglichkeit der Beeinflussung der lokalen Branchenergebnisse” berichtet die Google immer dann einblendet, wenn sie hinter der Abfrage eine lokale Suchanfrage nach Unternehmen/Hotels vermuten.  Laut Google-Angaben sind 25% der Suchabfragen lokaler Natur.

Als Marketer erkenne ich die Notwendigkeit bei lokalen Suchabfragen noch vor dem ersten Suchergebnis neben einer Karte eingeblendet zu werden. Hier ein Beispiel: die Suche nach “Unternehmensberatung Bruneck” auf Google.it bringt als Ergebnis eine Agentur in Bozen und neun!!! Agenturen in Innsbruck (http://www.google.it/search?hl=it&q=unternehmensberatung+bruneck&btnG=Cerca&meta=). Und das obwohl unsere Firma bei der Suche nach “Unternehmensberatung Südtirol” auf Position 1 und 2 rankt (http://www.google.it/search?hl=it&q=unternehmensberatung+s%C3%BCdtirol&btnG=Cerca&meta=). Kann es sein, dass Google seine “Kartenergebnisse” auf der Grundlage einer Kooperation mit einem österreichischen Branchenverzeichnis ausgibt und Innsbrucker Ergebnisse einfach aufgrund der geografischen Nähe zu Südtirol inkludiert werden?

Dieselbe Problematik gilt sicherlich auch für den Tourismus. Gibt es da draussen SEOs die schon Erfahrung mit dieser Thematik haben?

Haben Sie schon einmal von Mystery Check – Mystery Guest, Mystery Shopper etc.- gehört oder sogar schon im eigenen Unternehmen/Hotel angewandt? Ich wollte dieser Frage nachgehen und die Bekanntheit und Verbreitung dieser Methode herausfinden.

Mich hat es besonders interessiert in wie weit touristische Angebotsgruppen, wie Selected Hotels, Vitalpina usw., diese Methode der Qualitätssicherung kennen, vertreten und anwenden.

Erhebungsinstrument

Ich habe dazu zwei Fragebögen erarbeitet, die jeweils 10 Fragen beinhalten. Ein Fragebogen war für die Angebotsgruppen mit Mystery Check, der andere für jenen ohne Mystery Check vorgesehen. Die ersten vier Fragen betreffen die Angebotsgruppe, während die restlichen 6 Fragen sich auf den Mystery Check beziehen.

Befragungsbasis – wer/wie viele wurden befragt

Die beiden Fragebögen wurden an 21 touristischen Angebotsgruppen, via E-Mail, verschickt: 9 davon sind in Südtirol tätig, die restlichen 12 in Österreich. Je nachdem ob eine Angebotsgruppe Mystery Checks durchführt oder nicht, musste sie den jeweiligen Fragebogen ausfüllen.

Auswertung

Die Gesamtheit (100%) der Befragten gibt an, schon einmal von Mystery Check (Mystery Shopper, Mystery Guest) gehört zu haben. Von diesen jedoch führen nur 40% diese Methode durch. 40% der Angebotsgruppen ohne Mystery Check gibt an, es schon einmal in Betracht gezogen zu haben, Mystery Checks durch zu führen. Während die restlichen 60% noch nie damit beschäftigt haben.

Bei der Frage warum die Angebotsgruppen keine Mystery Checks durchführen, gaben 20% eine zu mangelnde Erfahrung in diesem Bereich an, weitere 20% bezeichneten die mangelnde Effizienz als ausschlaggebend. Die restlichen 60% haben andere Motive angegeben. So z.B. die schwere Umsetzung im Gruppenbereich.

Den Hauptnutzen des Mystery Checks sehen die Angebotsgruppen hauptsächlich in der Steigerung des Qualitätsniveaus der teilnehmenden Betriebe und der steigenden Kundenzufriedenheit. Auch das erhöhte Ansehen der eigenen Angebotsgruppe und die Möglichkeit der Fehlerprävention wurden als auschlaggebend angegeben.

Die größten Schwachstellen des Mystery Checks bestehen hingegen laut Angebotsgruppen in einer mangelnden Umsetzung der Ergebnisse, seitens der Betriebe, einer zu subjektiven Beurteilung seitens der Mystery Guest, einer mangelnden Einwilligung der Betriebe und zu hohen eigenen Kosten.

Für mich war es sehr wichtig zu verstehen, wie wichtig für die Angebotsgruppen ein homogenes Qualitätsniveau der eigenen Mitglieder ist. Für 64% der Befragten stellt es eine sehr hohe Wichtigkeitsstufe dar.

Sehr interessant ist es zu verstehen, wie die Angebotsgruppen das Qualitätsniveau der eigenen Mitglieder feststellen und vor allem wie sie ein homogenes Qualitätsniveau schaffen. Eine Liste mit vorgegebenen Qualitätskriterien, die eingehalten werden müssen, Fragebögen für Gäste und Mystery Checks sind die am häufigsten verwendeten Instrumente.

Fazit

Die Angebotsgruppen kennen den Mystery Check als Qualitätssicherungsmetode und kennen auch die Vorteile, die diese der eigenen Angebotsgruppe und den Mitgliedern bringen kann. Trotz alldem ist die Prozentzahl (40%) derer die diese Methode anwenden eher gering. Dies kann aus den oben angegebenen Schwachstellen resultieren. Die Frage jedoch ist, ob es wirklich die (angenommenen) Schwachstellen sind, die die Befragten zurückschrecken oder ob die Barriere, Neues anzuwenden, zu groß ist.

Überraschend waren auch die Ergebnisse der Frage welche Instrumente zur Messung /Steigerung des Qualitätsniveaus verwendet werden. Seit Jahren (Jahrzehnten) sind Wichtigkeit und Vorteile der Analyse von Kundenbeschwerden bekannt. Doch nur knapp 10% der Angebotsgruppen ohne Mystery Check und niemand der Angebotsgruppen mit Mystery Check analysieren die Beschwerden der Gäste, um das Qualitätsniveau zu kontrollieren/steigern.

Die Auffassung, dass Qualität in allen Bereichen vorhanden sein muss, ist weitgehend verbreitet. Jedoch diese Befragung hat ergeben, dass noch ein hohes Verbesserungspotenzial besteht, das zu erhöhten qualitativen Leistungen und einer zunehmenden Kundenzufriedenheit führen kann und somit die Konkurrenzfähigkeit steigert.

Erhebung durchgeführt von Lotte Sanin

und hier  zum DOWNLOAD

Das Lammertal berichtet von ihren ersten eTourismus Fitness Basiskurs wo 100 Touristiker (von Zimmervermieter bis Hoteliers) sich im Umgang mit dem Tourismus schulen ließen.

Die ganz Geschichte ist für die Kursteilnehmer kostenlos. Das Projekt wird wird nämlich von der EU aus gefördert. (Der erste Vortrag wurde von Irene Peer veranstaltet, yeahh wir Südtiroler )

Reinhard Lanner kennt das Potential das im Internet steckt, und er weiß auch wo der Schuh drückt. Er versucht seine Leistungsträger im touristischen Umfeld ständig für das Thema Internet zu begeistern. Mit den Basiskursen hat er sicherlich einen weiteren Grundstein gelegt, und die Beteiligung gibt ihm recht. Auch der kleinste  Vermieter versteht langsam die Wichtigkeit des WWW, sonst wären niemals 100 Teilnehmer gekommen.

Können wir das in Südtirol auch? Viele (besonders Kleinbetriebe) hätten solche Basiskurse unbedingt notwendig. Wenn sie in Zukunft weiter wettbewerbsfähig sein wollen, müssen sie mit dem Internet umgehen können. Natürlich werden kostenpflichtige Kurse vom HGV angeboten, doch besucht werden die meist mager. Besser wäre es wenn ein offizieller (kostenloser) Vortrage angeboten wird. Vielleicht bekommt man dann auch den letzten Gastwirt in die Schulbank.

In Südtirol gibt es aber auch die andere Seite der Medaille. Ich kenne genug Hoteliere die wirklich Internetfit sind, oder glauben es zu sein. Wirklich viel  Geld wird hier in’s Internet investiert wird. Alles gut und recht, aber meistens wird im nachhinein nicht gecheckt ob das Geld auch richtig investiert wurde. Und hier trennt sich nun die Spreu vom Weizen. Schnell 20.000 Euro in SEM, SEO usw zu stecken, um sein Marketinggewissen zu beruhigen ist nicht genug.

Aber genau hier erkenne ich ein Umdenken. Der Krise sei dank! Wurde bisher blind das Geld “zum Fenster raus geworfen” fängt man nun an zu überlegen. Kann man Adwords auch selber schalten? Wieviele Buchungen hat mir die Werbung gebracht (nicht nur Klicks). Wer auch im Controlling seine Hausaufgaben macht, hat einen Know How Vorsprung, kann sein Geldmittel effizienter einsetzen, und ist somit der Konkurrenz einen Schritt voraus.

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